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飲食店ではマニュアルは必要?作成するポイント4選を解説します

飲食店でマニュアルは必要、作成のポイントも解説

飲食店ではマニュアルは必要なのかな
マニュアルの作り方を知りたいな
困った店長

こんな疑問にお答えします。

この記事の内容

  • 飲食店にマニュアルは必要?
  • 飲食店のマニュアル作成のポイント4選

この記事の信頼性

この記事を書いているぼくは飲食店の経験が15年間あります。
マニュアルを使ってアルバイトの指導を長年行ってきました。
その視点からマニュアル作成のポイントをご紹介します。



この記事では飲食店でのマニュアルの必要性とマニュアル作成のポイント4選を解説します。
マニュアルを使って指導すればアルバイトの接客が向上します。
接客が向上するとお客さんが増えますよ。


この記事は約3分で読み終えることができます。

それでは、さっそく本文へいきましょう。



飲食店にマニュアルは必要?

飲食店にマニュアルは必要


飲食店にはマニュアルは必要です。
マニュアルを使って指導するとこんなメリットがありますよ。

  • アルバイトのバラつきがなくなる
  • サービスレベルが維持できる
  • 新人の教育時間が短縮できる

アルバイトのばらつきがなくなる

マニュアルがないとバラつきがでます。
教える人やアルバイト個人によって差が出ます。
マニュアルがなく接客するとお客さんは前回の接客はよかったけど今回はイマイチだったなと思うかもです。
誰が接客しても同じ接客だったらお客さんは安心して来店できますね。
マニュアルを使ってバラつきをなくしましょう。

サービスレベルが維持できる

マニュアルがないとサービスレベルが維持できません。
マニュアルを使えば同じ考え方が共有できますからね。
ベテランでも新人でも接客レベルが一定にできます。
マニュアルを使って指導すると全員が一定の基準で接客できるのでお客さんは安心して来店できます。

新人の教育時間が短縮できる

マニュアルを使って指導すると指導時間を短縮できます。
間違った指導がなくなりますからね。
たとえばマニュアルがなければ2ヶ月かかるところをマニュアルを使えば1ヶ月で指導ができますよ。

フジユウ
ぼくが店長をしていたときはまずマニュアルを覚えてもらうことから始めました。マニュアルを身につけてもらうのが第一です。新人が接客するときはぼくは後ろで確認します。マニュアルに沿ってできたことはほめ、できなかったことはアドバイスしました。その子の出勤状況のもよりますが、1ヶ月くらいしたら1人で接客させていましたね。



とはいえマニュアルだけで接客すると機械的になったり臨機応変な対応ができないと思うかもです。
マニュアルを覚えてからバランスを考えて指導することはもちろん大切ですよ。

飲食店のマニュアル作成のポイント4選

飲食店のマニュアル作成のポイント


マニュアルを作成するときに入れるべきポイント4選はこちらです。

  1. 経営理念とハウスルール
  2. 接客の心構え
  3. 料理レシピや食材管理
  4. クレーム対応

ひとつずつみていきましょう。

1.経営理念とハウスルール

マニュアルにはあなたのお店の経営理念とハウルルールを入れてください。
お店にはあなたの考えを伝え同意してくれる仲間が必要がですからね。

  • 経営理念
  • ハウスルール

経営理念
お店の経営理念をマニュアルに入れましょう。
お店をどういうお店にしたいのか、あなたの思いをマニュアルに入れましょう。
経営理念に入れる内容はビジョン、ミッション、バリューです。

餃子の王将の経営理念
お客様から「褒められる店」を創ろう!その実現に向けた努力こそが私達を成長させ、私達に幸せをもたらし、社会への貢献につながる原点である。
出典 王将フードサービスHPより
マクドナルドの経営理念
当社は今後も持株会社としてハンバーガービジネスで培った資産を有効活用し、経営の効率化と機動性の強化を通して企業価値の向上を図ることにより、長期的かつ安定的なグループ企業の成長を図りたいと考えております。
出典 日本マクドナルドホールディングスHPより


あなたの思いを経営理念に入れましょう。


ハウスルール
ハウスルールといってお店の決まり事をマニュアルに入れましょう。
お店は1人ではなく多くの人で運営しますので、最低限のルールは必要ですよ。
下記はハウスルールの一例です。

  • 勤務スタイル
  • 身だしなみ
  • 職場での禁止事項

・勤務スタイル
アルバイトの勤務に関するルールです。

  • 休けい(8時間働いたら1時間休けいを必ず入れる)
  • シフト提出の期日
  • 出勤時間(5分前にはシフトインする)
  • 休むときの対応方法

アルバイトを勤務させるときの法律は守りましょう。
シフトに関するところはあなたが管理しやすい方法でOKです。
アルバイトの勤務についてくわしく知りたい方は下記の記事で解説していますので参考にどうぞ。
≫ 飲食店の労働時間が長い理由を元飲食店の店長が解説します【体験談】


・身だしなみ
飲食店では身だしなみは大切です。
身だしなみができていないとお客さんは料理もいい印象はもたないです。
ハウスルールには身だしなみの項目を入れましょう。
  • 金髪は禁止
  • 爪は伸ばしてはいけない
  • アクセサリーは勤務中は禁止
  • ひげは禁止

あなたが採用した新人アルバイトは身だしなみがきちんとできますよね。
でもベテランアルバイトはあなたが採用していなくて身だしなみをおろそかにしているかもです。
大変ですが、その都度注意しましょう。
指導して身だしなみができたら、ほめてあげましょうね。
アルバイトとのコミュニケーションは大切ですよ。




・職場での禁止事項
飲食店では多くのアルバイトが働きます。
多くの人がいるとトラブルが起こることもあるかもです。
トラブルにならないように禁止事項を入れましょう。
  • 仕事中はスマホを使わない
  • アルコールの影響を受けて出勤する
  • 上司の指示に意図的に従わず勝手な行動を取る

飲食店では多くのアルバイトが働きます。
多くの人がいる場所では一定のルールは必要ですよ。

2.接客の心構え

マニュアルには接客の心構えを入れてください。
飲食店にとって接客は何より大切です。
お客さんは気持ちの良い接客を求めてお店に来るからです。


気持ちのいい接客をするにはことば使いが大切です。
飲食店にはことば使いの基本フレーズで接客7大用語というものがあります。

  1. いらっしゃいませ
  2. 少々お待ちください
  3. かしこまりました
  4. お待たせいたしました
  5. 申し訳ございません
  6. 恐れ入ります
  7. ありがとうございました

この接客7大用語をアルバイトに覚えてもらってください。
覚えてもらうには毎回唱和をしましょう。

フジユウ
ぼくが店長をしていたときはシフトインするときに唱和していました。


3.料理レシピや食材管理

料理レシピ
マニュアルには料理のレシピを入れてください。
いつも同じ分量で料理を提供することはとても大切だからです。
毎回同じ分量で料理を提供することはお客さんの満足度につながります。
同じ分量で提供することで原価が安定します。
お店の利益から見てもレシピは大切です。


食材の管理方法
食材の管理方法についてもマニュアルに入れてください。
飲食店では食材の管理は大切ですからね。
管理方法で一般的なのは先出し先入れです。
食材を置く場所も決めておきましょう。

フジユウ
ぼくが店長をしていたときは冷蔵庫にテプラを貼っていました。冷蔵庫に食材名が書いてあるので入れるときに分かりやすいですよ。

食材の管理方法についてくわしく知りたい方は下記の記事で解説していますので参考にどうぞ。
≫ 今日からできる! 飲食店の原価管理4つの方法


清掃
いつその箇所を清掃するかも決めておきましょう。
たとえば冷蔵庫の中は月曜日の15時、冷凍ストッカーの霜取りは水曜日の16時とか。
シフトに落とし込むとやりやすいですよ。

4.クレーム対応

マニュアルにはクレーム対応を入れてください。
アルバイトがクレームを受けることがあるからです。
アルバイトが対応を間違えてしまうと大きなクレームに発展することもありますからね。

お客さん: 「すいません、料理に髪の毛が入ってるんだけど」
アルバイト:「申し訳ありません、すぐにお取り替えします」(お皿を下げる)⇨「店長、料理に髪の毛が入っています」
あなた:「申し訳ありません、新しい料理をお持ちしました」

一般的なクレーム対応はこんな感じです。
アルバイトでも「お客さんに謝罪」して「あなたに報告」できるようにマニュアルを作りましょう。
クレーム対応についてもっと知りたい方は下記の記事で解説していますので参考にどうぞ。
≫ クレーマーからファンになる! 飲食店のクレーム対応


今回はマニュアルについて解説しました。
まずは作ってみて実際にやってみましょう。
やっていくともっといいマニュアルに気づきます。
その時はその部分だけ新しくして改善していきましょう。
今回は以上です。


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