とお客さんの忘れ物の対応に困っている方の悩みを解決できる記事となっています。
なぜならぼくは店長の経験が十数年あり、こままで忘れ物の対応を行なってきた経験があるからです。
記事前半では『お客さんの忘れ物がトラブルになる事例』を解説し、記事後半では『忘れ物をしてしまったときの対応方法』を解説します。
この記事の内容を実践すれば忘れ物についてのクレームは無くなりますよ。
もう忘れ物のクレームで悩まされることはなくなりますよ。
飲食店の忘れ物の対応方法5ステップ
お店を運営しているとお客さんが忘れ物をすることがありますよね。
対応次第ではクレームにつながりますよ。
飲食店の忘れ物の対応方法5つのステップは下記です。
飲食店の忘れ物の対応方法5ステップ
- 回収して保管
- 忘れ物帳に記載
- なるべく保管する
- 警察へ届ける
- お客さんが取りに来たときの対応
1．回収して保管
飲食店の忘れ物の対応方法のステップ1は回収して保管することです。
お客さんが忘れ物をしたときはバッシング（お皿を下げること）のときに見つけることが多いです。
もちろんそのときにすぐに気付いてお客さんに声を掛けることができればそれにこしたことはないのですが、お客さんが帰ってから忘れ物に気づくことが多いですよね。
お客さんの忘れ物はとりあえず回収します。
忘れ物の保管方法の手順
- 忘れ物を発見
- 忘れ物を回収
- 忘れ物帳に記載
- 盗難されない場所へ保管
忘れ物帳などに日時・忘れ物の内容・発見者などを書いておきましょう。
忘れ物を回収したら盗難されない場所へ保管です。もし忘れ物を盗難されたら大変なことになりますからね。
2．忘れ物帳に記載
飲食店の忘れ物の対応方法のステップ2は記録することです。
記録に残すことでクレームになってしまったときに証拠として使えることがあります。
忘れ物帳に記載しておく内容は下記です。
| 日時 | 時間 | 場所 | 忘れ物 | 状態・中身 | 発見者名 | 警察へ届出 | 受取サイン |
| 2021/5/1 | 18:10 | 客席 | 茶色の小銭入れ | 千円1枚、10円7枚、5円1枚、1円2枚 | 藤原 | 2021/5/8済 | ー |
| 2021/5/15 | 13:15 | 客席 | カギ | GOALのカギ（自宅の鍵） | 田中 | ー | 高橋 |
しっかり記録を残すことがお店を守ることにつながります。
お店全体で取り組むためにはスタッフへの周知が欠かせません。
お客さんからの問い合わせがあったときに最初に対応するのは接客担当者なので、正しくスムーズに対応できるようトレーニングしていきましょう。
3．なるべく保管する
飲食店の忘れ物の対応方法のステップ3はなるべく保管することです。
忘れ物の取り扱いで難しいのは本当に忘れ物なのかそれともお客さんが『いらないから』置いていったものなのかの判断がむずかしいというところにあります。
忘れ物か判断に困る 例
- 雑誌
- カサ
- 名刺
たとえば雑誌です。週刊誌や月刊誌などの場合お店で読み捨てて置いていくという人がいる一方、持ち帰るつもりだったけれども忘れていたというケースもあります。
雑誌以外にもカサや名刺などもなかなか判断がむずかしいものです。
基本的にはお客さんの残していったものは忘れ物として対応した方がいいですね。お客さんが取りに来られなかったらそれはそれで構わないからです。
「忘れていったものを返してほしい」と言われたときに捨ててしまったという最悪のケースを避けることができますよ。
4．警察へ届ける
飲食店の忘れ物の対応方法のステップ4は警察へ届けることです。
折を見て警察に忘れ物を届けに行きましょう。忘れ物帳に記載しておけばお客さんからのお問い合わせがあったとき「○○署に届けました」と案内することができますね。
警察に届けた場合、警察で保管しておく期間は3か月です。
警察に届けることはかなり面倒なことに思われるかもしれません。でも勝手に処分されたというクレームを減らすことができます。
いつまでもお店で保管しておく訳にはいかないですからね。
5．お客さんが取りに来た時の対応
飲食店の忘れ物の対応方法の最後のステップは取りに来たお客さんへの対応です。
お客さんが受け取りに来たときに一番やってはいけないことはすぐに渡すことです。
忘れ物をお客さんへ渡す手順は下記の通りです。
お客さんへ忘れ物を渡すときの手順
- すぐに渡さない
- 忘れ物の特徴を聞く
- 本人を確認できるもの（免許証など）を見せてもらう
- 忘れ物を渡す
確認しないで忘れ物を渡すとクレームになることがあります。確認できるまで渡してはダメですよ。
まずお客さんが受け取りに来たら忘れ物の特徴を聞きましょう。「何を忘れたのか」「何色なのか」「どこのメーカーなのか」バッグや財布であれば「何を入れていたのか」などを聞いて本人であることをできるだけ特定しましょう。
忘れ物の特徴が確認できたら本人確認書類を見せてもらいましょう。名前と電話番号を控えておくのもありですね。
本人だと確認できれば忘れ物をお渡ししましょう。
飲食店の忘れ物がトラブルになる事例
お客さんの忘れ物がトラブルになることがあります。
トラブルになる内容は下記です。
飲食店の忘れ物のトラブル
- 忘れ物を処分した
- 忘れ物を別の人に渡した
- 忘れ物をスタッフが盗難した
- トラブルになったときにしっかり対応できる体制
忘れ物を処分した
飲食店の忘れ物がトラブルになるのはお店が忘れ物を処分するからです。
お客さんの忘れ物を勝手に処分してはいけませんよ。勝手に処分したらお店は損害賠償をしなければなりません。
ただ損害は被害者が立証しなければなりません。
下記は実際に被害に遭われた方の体験談です。
≫ 飲食店で忘れ物を勝手に処分された（弁護士ドットコムより）
勝手に処分するとトラブルになりますので警察へ届けましょう。
忘れ物を別の人に渡した
飲食店の忘れ物がトラブルになるのは忘れ物を本人以外の別の人に渡してしまうことです。
本人か確認せずに渡してしまうとトラブルになってしまいます。忘れ物は必ず確認してから渡すようにしましょう。
実際に被害に遭われた方の体験記です。
忘れ物をスタッフが盗難した
飲食店の忘れ物がトラブルになるのは盗難です。
飲食店では多くのスタッフが働いているので残念ながら盗難するスタッフもいます。
飲食店での従業員のレジ金盗難、警察に届けられる事は少ないです。多くは労働基準法違反、社会保険無し・厚生年金無し、雇用保険料すら未払いの事業者もあります。１日の売上とカギ変える方が安い。通報したのは自信があるから。減給は業績分かと思われます。
引用元 Twitterより
忘れ物を盗難するなんてあり得ませんよね。
実際に被害に遭われた方の体験記です。
≫ 飲食店での忘れ物 中身がなくなった（弁護士ドットコムより）
盗難されないためには忘れ物は金庫など盗難に合わない場所へ保管しておきましょう。
クレームによる返金については下記の記事でくわしく解説していますので参考にどうぞ。
【解決！】飲食店のクレームでの返金の対応方法について解説しますを読む
トラブルになったときにしっかり対応できる体制
人は誰でもミスはします。そのミスがトラブルになることはあります。
トラブルになることを想定してお店の体制を作ることが大切ですよ。
トラブルに対応できるお店の体制とは下記です。
トラブルになっても対応できるお店の体制
- クレーム内容の共有
- クレーム対応の指導
クレーム内容の共有
普段からお店に来たクレーム内容を共有しておきましょう。
お客さんが怒るポイントは決まっています。だからクレームの内容と解決策を普段から共有しておけばトラブルになったとしても落ち着いて対応できるようになりますよ。
クレーム対応については下記の記事でくわしく解説していますので参考にどうぞ。
クレーム対応の指導
普段からクレーム対応の指導を行いましょう。
スタッフ全員じゃなくてもリーダー格のスタッフだけでもOKですよ。店長だけしかクレーム対応ができないようじゃ店長の負担は大きいですからね。
時間を作ってミーティングをしましょう。
トラブルに対応できるお店の体制作り
- クレーム内容の共有： 朝礼や終礼で実施
- クレーム対応の指導： ミーティングを行う
普段から行っていることの中にトラブル対応の事例も入れて共有や指導をしていきましょう。
特別に何かをするのは店長の負担が大きいですからね。
朝礼やミーティングについては下記の記事で解説していますので参考にどうぞ。
≫ 飲食店のアルバイトが辞めない！ お店でできる教育方法はコレ
飲食店で忘れ物をしたときの対応方法
お客さんで飲食店に来店したときに忘れ物をすることもありますよね。
そんなときは下記のように対応しましょう。
飲食店で忘れ物をしたときの対応方法は下記です。
飲食店で忘れ物をしたときの対応方法
- 会社の本部へ連絡
- 何度か連絡する
- 自分で探してみる
会社の本部へ連絡
忘れ物をしたのは確かなのにお店が対応してくれないなら会社の本部へ連絡してみましょう。
おかしいと思うかもですが店長が忘れ物は無いと言っている以上お店に何を言ってもダメです。
お店がダメなら会社の本部に連絡してみましょう。解決策が見つかるかもです。
何度か連絡する
忘れ物の問い合わせは何度か連絡してみましょう。
スタッフ同士が情報共有できていないこともあるので1回であきらめるのではなく何回か連絡してみましょう。
警察署で落し物を管理している会計課の人、曰く
お店で落とした場合、電話して「ありません」と言われても諦めてはいけません。従業員同士の情報交換を信用してはいけない。3回電話してください。あなたの落し物はきっとそこにあります。
と言われたのを思い出しながら、4回電話したら見つかった。
引用元 Twitterより
お店が忙しくてすぐに見つけられなかったりすると無いと言われることもあります。
1回ではあきらめず何度か連絡してみましょう。
自分で探してみる
忘れ物はお店の人に任せず自分で探してみるのもありです。
あると聞いて来店したのに違うものだったらガッカリしますよね。
せっかくお店に来たのなら自分で探すのもありですよ。
同僚が居酒屋に携帯忘れた時、電話して聞いたら無いですねぇって言われたけど、自分で店に行って探させてもらったら見つかった（据付け椅子の隙間に挟まってた）ってこともありました(^_^;
店員さんも忙しいし、そんな細かいとこまで見てられないって場合もあるかも
引用元 Twitterより
まとめ：飲食店では忘れ物はあるものだと想定して対策をしておこう
今回は飲食店の忘れ物について解説しました。
飲食店を運営しているとお客さんの忘れ物には必ず遭遇します。
忘れ物の対応もお店の大切な業務なのでしっかり対応しましょう。
忘れ物がトラブルになってしまったときの対応方法は下記です。
忘れ物のトラブルを防ぐ方法
- クレーム内容の共有： 朝礼や終礼
- クレーム対応の指導： ミーティング
トラブルにならないことに越したことはありませんが、トラブルになることもありますよね。
トラブルになってもしっかり対応できるお店の体制を作ることが大切です。
一朝一夕ではむずかしいですが、できることをやっていきましょう。
