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【解決!】飲食店のクレームでの返金の対応手順【元店長の経験談】

2020年12月26日

飲食店のクレームでの返金対応

と飲食店で働いていて返金クレームに悩んでいる方の悩みを解決できる記事となっています。

 

なぜならぼくは飲食店の店長を10年以上担当したことがあり、返金クレームの対応を何度も経験したことがあるからです。

 

記事前半では『クレームの対応手順』について解説し、記事後半では『悪質クレームの対応手順』について解説します。

 

記事の内容を実践すれば迷うことなくクレーム対応ができるようになれます。

 

クレームをなくすことはできませんが、対応方法がわかっているので落ち着いて対応できるようになりますね。

 

それでは、さっそく本文へいきましょう。



飲食店のクレームでの返金の対応手順【3ステップ】

飲食店のクレームでの返金対応

返金の対応手順は下記の通りです。

クレームでの返金の対応手順【3ステップ】

  1. お客さんの話を聞く(クレーム内容を確認)
  2. 来店した事実を確認する
  3. おわびをして返金する

 

1.お客さんの話を聞く(クレーム内容の確認)

まずお客さんの話を聞いてください。

 

頼んでいない料理のお会計をしたとか、おつりの金額が違うのかなど。

 

まずはお客さんの話を聞いてクレーム内容を確認しましょう。

 

2.来店した事実を確認する

次に来店した事実を確認してください。

 

お客さんがレシートを持っていれば、来店した事実は分かりますよね。お客さんがレシートを持っていなければ、いつ何名で来店してどんな料理を注文されたのか聞きしましょう。

 

お客さんに確認したら、当日勤務していた者にそのお客さんが来店された事実があるのか聞いてください。

 

返金する前に事実を確認することが大切ですよ。

 

3.おわびをして返金する

クレーム内容が正しければ、おわびして返金してください。返金といっしょに割引券などを渡すといいですね。

 

返金するのはアルバイトではなく、店長が必ず行ってください。返金するだけではお客さんは満足しません。責任者である店長がていねいに対応してくれることをお客さんは期待していますからね。

 

当日ならまだわかるかもですが、後日に連絡があって事実確認ができないこともあります。たとえば、料理に髪の毛が入っていたが当日はお金を払って退店。後日お店に返金して欲しいと連絡が入った場合などです。

 

フジユウ
当日そのお客さんが来店した事実が確認できれば、ぼくは返金していました。来店したことが確認できなければ上司に相談ですかね。お客さんを疑うのはよくないかもですが、そうやってお金を盗もうとする人もいますからね。

 

飲食店のクレーム対応方法

飲食店のクレーム対応

飲食店のクレーム対応手順は以下の通りです。

飲食店のクレーム対応手順

  1. お客さんの話をきく
  2. 謝罪する
  3. 対応する
  4. 共有する

 

1.お客さんの話を聞く

クレームがあれば、まずはお客さんの話を聞いてください。

 

クレームの原因は何か?お客さんが怒っている原因は何か?

 

この時点であなたは言い訳は一切なしです。

NGポイント

  • 言い訳をする
  • 誰かの責任にする

こんなことを言ってしまうと話がこじれるだけですよ。

 

2.謝罪する

お客さんの話を聞いたあとは謝罪してください。

 

お客さんは満足するためにあなたのお店に来ています。不快になるためではありませんからね。

 

「不快にさせてしまったこと」に対して謝罪してください。

 

3.対応する

原因がわかればすぐに対応してください。

 

商品に対してのクレームであればすぐに作り直してください。

 

アルバイトなど接客に対するクレームであれば、店長が謝罪してください。お客さんによってはアルバイト本人にも謝罪させろと言われることもあります。店長が責任者なのであなただけで謝罪してください。

 

ここではアルバイトをかばいましょう。そのあとでアルバイト本人に注意すればOKです。


4.共有する

クレームはお店や会社で共有しましょう。

 

上司へ報告し、アルバイトへもクレームの内容を話しましょう。同じクレームが起こらないようにするためです。

 

フジユウ
ぼくが店長をしていたときはアルバイトに手すきのときに集まってもらい、どうしたらそのクレームはなくなるかアルバイトから改善案を話してもらいましたよ。

 

クレームは対応が終わればホッとしますよね。でも共有してからホッとしましょう。同じクレームを2度と起こさないためです。

 

クレーム対応についてもっとくわしく知りたい方は下記の記事で解説していますので参考にどうぞ。

≫ クレーマーからファンになる! 飲食店のクレーム対応を読む

 

悪質クレームの対応方法

飲食店の悪質クレーム対応

お客さんの中にはクレームではないのに、クレームだと騒ぐ人もいます。

 

悪質クレームの対応手順は以下の通りです。

悪質クレームの対応手順

  1. お客さんの話をきく
  2. 言い返さない
  3. できないことはキッパリ断る

 

1.お客さんの話をきく

通常のクレームと同じようにまずお客さんの話を聞いてください。

 

悪質クレームはお客さんの話の内容が違います。同じことを何回も言います。誠意を見せろなどと言います。

 

ここではまずは話だけを聞いてください。

 

2.言い返さない

お客さんの話を聞いているときは言い返さないようにしてください。

 

言い返すと相手の思う壺です。あなたが言い返したことにかみついてきますからね。

 

3.できないことはキッパリ断る

できないことはキッパリと断りましょう。

 

よくある無理難題が「誠意を見せろ」とか「一筆書け」とか「社長を呼べ」とかです。こんなこと言われてもできないことはできないですからね。

悪質クレームへの具体的な対応方法

  • 録音、録画が可能な場所で対応
  • 金銭の要求(誠意をみせろなど)があれば、具体的な金額を聞き出す
  • 念書、詫び状は書かない
  • 言動には注意を払う

 

悪質クレームにはこんな感じで対応しましょう。

録音、録画が可能な場所で対応

悪質クレームならスマホで会話を録音しておきましょう。悪質クレームはそのときだけで終わらないこともありますからね。

 

金銭の要求(誠意を見せろ)

金銭の要求(誠意を見せろ)はありがちです。メチャクチャな金額を言われるかもですが、キッパリ断りましょう。

 

念書、詫び状は描かない

念書などは絶対に書いてはいけません。その念書をネタにまたクレームをつけてきますよ。

 

相手がコワモテならビビりますよね。すきを見せるとつけ込んできますので毅然と対応してください。

フジユウ
ぼくが店長をしていたときに社長を呼べと言われたことがあります。当然呼べません。そのときはひたすら謝罪だけしました。相手があきらめるまで話を聞いて謝罪するだけです。

 

アルバイトのクレーム対応方法

飲食店アルバイトのクレーム対応

アルバイトでもクレーム対応をすることはあります。

 

飲食店ではアルバイトがお客さんとの接客をすることが多いですからね。最初にクレームを受けるのはアルバイトですよ。

 

アルバイトのクレーム対応方法は以下の通りです。

アルバイトのクレーム対応方法

  1. お客さんの話を聞く
  2. 不快にさせてしまったことに対して謝罪する
  3. 店長(責任者)へすぐに報告。
  4. お店に店長(責任者)がいないときは電話で連絡し対応方法を聞く。

1.お客さんの話を聞く

まずお客さんの話を聞いてください。

フジユウ
ここではお客さんの話をしっかり聞いてください。自分には責任はないなどの発言は厳禁です。お客さんを怒らせるだけですよ。

 

2.不快にさせてしまったことに対して謝罪する

理由はどうあれお客さんは不快です。

 

不快にさせてしまったことについて謝罪してください。謝罪したら、すぐに店長へ報告してください。

 

3.店長(責任者)へすぐに報告

お客さんから受けたクレームをすぐに店長へ報告してください。

 

ここまでがアルバイトがするクレーム対応です。その後の対応は店長の仕事です。

 

4.お店の店長(責任者)がいないときは電話で連絡し対応方法を聞く

クレームを受けたときに店長がお店にいなければ、店長のケイタイへ連絡しましょう。緊急事態ですからね。

 

連絡して店長から指示を仰ぎましょう。その指示をお客さんに伝えてください。

 

まとめ: 返金する前に事実確認を行おう

飲食店のクレーム返金対応

今回はクレームでの返金対応について解説しました。

 

返金での対応手順は下記の通りです。

クレームでの返金の対応手順

  1. お客さんの話を聞く(クレーム内容を確認)
  2. 来店した事実を確認する
  3. おわびをして返金する

 

飲食店で働くものにとってクレーム対応はキツい仕事のひとつです。あまり対応の経験がないと精神的にキツいです。

 

ぼくも最初はかなりキツかったです。でも解決したら自分のファンになってくれることもあります。大変ですがていねいに対応しましょう。


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フジユウ

トヨタディーラー営業職→飲食店勤務15年。宅配寿司で新規客数が日本一に→マンション管理会社勤務。いろんな業種を経験してきました。サラリーマンをしながら、今までの経験を発信しています。

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