どうやって教えたらいいのかな
こんなお悩みにお答えします。
本記事の内容
- 飲食店の電話対応の指導ポイント５選
- アルバイトへの電話対応の具体的な指導方法
- 電話対応がむずかしければ外注もあり
本記事の信頼性
この記事を書いている僕は飲食店の店長を15年間つとめてきました。
これまでの僕の経験から電話対応の指導法についてのノウハウをご紹介します。
この記事では飲食店の電話対応の指導法について解説します。
この記事を読み終えると
電話対応の指導法が理解できるのでお客さんからの信頼が上がりクレームもへりますよ。
飲食店の電話対応の指導ポイント５選
- 電話対応の基本ポイント
- 予約キャンセル
- 場所の確認
- イレギュラー対応や問合せ
- クレーム対応
ひとつずつ解説しますね。
⒈ 電話対応の基本ポイント
電話対応の基本ポイント
- 電話の前にかがみ
- 電話の前にメモ帳とえんぴつ
- 必ず復唱
- ３コール以内
電話の前にかがみ
電話の前にかがみを置きましょう。
かがみを見ながら電話対応すると笑顔で対応できているか確認できます。
僕が店長をしていたときは電話の前にはかがみを置いてました。
自分がちゃんと笑顔で対応しているか確認するためです。
かがみをみて対応すると笑顔じゃないと気になります。
自然と笑顔で対応できるようになりました。
電話対応に困っているお店はやってみる価値ありますよ。
ダルそうに電話対応してるとお客さんに伝わります。
電話対応は明るく元気よく行いましょう。
笑顔で対応しているかを確認するのに電話の前にかがみを置きましょう。
電話の前にメモ帳とえんぴつ
電話の前にメモとえんぴつは用意しましょう。
予約日時、時間、来店人数など、聞きまちがえないようにメモをとるためです。
PCを使って入力するときでもお客さんからのこまかなリクエストがある場合もあります。
メモとえんぴつは電話の前に置きましょう。
必ず復唱
必ず復唱をしましょう。
電話は聞きまちがいをすることがありますからね。
そもそもお客さんが言いまちがいをすることもあります。
復唱をするだけでもまちがいはへらせますよ。
電話が終わったからといって安心しないでください。
必ずお客さんが電話を切ってから電話を切るようにくださいね。
３コール以内
電話は３コール以内に出ましょう。
お客さんを待たせないため、機会損失を防ぐためです。
僕が店長をしていたときは忙しいときはバイトの役割を決めていました。
電話、会計、ホール、キッチン こんな感じ。
そうすれば３コール以内に出れますよね。
電話に出る人を決めておく、これで３コール以内に出れますね。
２． 予約・キャンセル
予約・キャンセルは数字を確認しましょう。
予約日時・時間・人数など、お客さんから聞きとる数字がたくさんあります。
ていねいに１つずつ確認しましょう。
僕が店長をしていたときに確認するために意識してやっていたことはしゃべりながらメモをとることです。
こちらが黙ってしまうとお客さんは話し続けます。
それで結局わからなくなって「また最初からお願いします」なんてことになります。
新人が電話対応したときなんかは「電話代わってくれ」ということもあります。
だから話しながらメモをとります。
そうするとお客さんは待ってくれます。
こちらのペースで進めると電話初心者でも対応しやすいですよ。
３． 場所の確認
初めて来店されるお客さんはあなたのお店の場所を知らないこともあります。
- 最寄り駅名
- お店近くの交差点名
- お店の近くにある目印になる場所の名前
こんな感じの物を電話の近くにはりましょう。
そうすればアルバイトの子もわかリやすいです。
いちいち保留する手間がなくなるのでお客さんもストレスフリーですね。
とはいえ、駅から遠いし住宅街の中で目印なにもないと思うかもです。
それならこまかな道順を伝えるのがいいでしょう。
４． イレギュラー対応や問合せ
例えば
- アレルギー食材についての対応
- 誕生日、プロポーズの演出
- 外国語の対応
- 忘れ物に関する問合せ
こんな問合せがあります。
できないことはていねいにお断りして、できることはしっかり対応しましょうね。
お店によって問合せ内容はちがいますのである程度決めておくのがいいですよ。
５． クレーム対応
クレーム対応はまずお客さんに不快な思いをさせたことについてあやまりましょう。
その後の対応はもちろんあなたがして下さいね。
クレーム対応についてもっと知りたい方は下記の記事で詳しく解説してますのでどうぞ
アルバイトへの電話対応の具体的な指導方法
ロープレ
電話対応はロープレで繰り返し練習しましょう。
バイトに慣れてきたくらいに電話は出てもらいましょう。
それまではロープレを繰り返しして練習しましょう。
僕が店長をしていたときは電話対応のロープレはベテランバイトにお願いしてました。
バイト同士なら新人バイトもえんりょせずにトレーニングができます。
ベテランバイトも指導することでスキルアップできます。
指導するという役割ができるのでベテランのモチベアップにもなります。
もちろん最後が僕が確認してからOKサインを出してました。
ベテランバイトとの接し方についてもっと知りたい方は下記の記事をどうぞ
関連記事飲食店のベテランバイトの発言権が強い理由と接し方を解説します
名前を名乗る
電話にでたら自分の名前を名乗りますよね。
僕が店長をしていたときもそうでした。
でも女性アルバイトが名前を名乗ったらその子を指名していたづら電話をする人がいました。
なので名前を名乗るかはあなたの判断にお任せます。
電話対応がむずかしければ外注もあり
電話対応がむずかしい場合はコールセンター導入も検討してみましょう。
コールセンター導入のメリット
- 機会損失の防止
- 確実に送客
- 電話対応の指導を軽減できる
コールセンター導入のデメリット
- 初期費用
- 毎月の使用料
コールセンターの設置はこんなお店におすすめです。
- 人手不足
- 営業時間外や定休日に着信がある
コールセンター導入についてもっと知りたい方は下記の記事をどうぞ
飲食店向けコールセンターの導入メリットとは｜おすすめサービス5選
