「またクレームかあ 対応するのキツイなあ」
「毎月クレームくるなあ」
「クレームなくならないかなあ」
こんなお悩みにお答えします。
本記事の内容
・クレーム対応できないお店はお客様が去っていく
・クレーマーからファンになる！
・クレーム対応手順
本記事の信頼性
この記事を書いている僕は飲食店の店長を15年間してきました。
今までいろんなクレーム対応をして来ましたので、そこで得た知識をご紹介します。
この記事ではクレームの正体、クレーム対応手順についてご紹介します。
この記事を読み終えると、クレームについて理解できます。
お客様が満足するクレーム対応ができますよ。
クレーム対応できないお店はお客様が去っていく
クレーム対応ができないお店からはお客様は去っていきます。
クレームっていったって、
「おい！さっき頼んだラーメンまだかよ！」
「ちょっと、お水は？」
店内で罵声が飛び交っているわけではありません。
いちいちクレーム言うのって大変ですよね。
せっかく伝えたのに、対応してくれなかったら「もういいよ」って感じになりますよね。
僕だったら何も言わず２度来ないですね。
こうしてお客様はあなたのお店から去っていきます。
クレーマーからファンになる！
お客様が満足するクレーム対応ができれば、お客様はあなたのファンになります。
ファンといっても歌手などのいわゆるアイドルではありませんよ。
あなたのお店によく来てくれるリピーターになります。
なぜクレームをいうのか？
そもそもお客様はなぜクレームを言うのでしょう？
それは、
あなたのお店に改善してほしい！
あなたのお店にまた来たい！
お客様はあなたのお店に期待しています。
きっと改善してくると。
お客様が満足する対応をしよう
クレームには全力で対応しお客様に満足してもらおう。
あなたがお客様の要望＝クレームに対応できれば、
お客様は満足します。
満足すれば、お客様はあなたのお店に何度もきてくれます。
僕が店長時代に対応したクレームにこんなことがありました。
商品に異物混入があり、お客様からクレームの連絡がありました。
全力で対応しましたが、納得されず「どんな風に作っているかお店を見せろ！」と言われました。
上司立ち合いの元、お店を案内しました。
お客様は現場を見たことで納得されたようでした。
その後、僕目当てに来店されるようになりました。
お店の中を見せるのはかなりハードルが高いですが、当時はやりました。
満足できる対応をすれば、お客様はあなたのファンになります。
1次対応が全て
クレーム対応は1次対応、初期対応が全てです。
これがうまくいかないと解決するのにかなり時間を要します。
あなたの精神的なダメージは大きくなります。
もちろんですが、店長であるあなたが対応してください。
アルバイトがお客様からクレームを言われたら、すぐにあなたと変わって下さい。
クレーム対応手順
1 クレーム内容をしっかり聞く
2 お客様に不快な気持ちを持たせたことへの謝罪
3 すぐに対応する
４ 上司、アルバイトへ話す
1つずつみていきますね。
1 クレーム内容をしっかり聞く
まずはお客様の言い分、はなしをしっかり聞く。
あんたはお客様のはなしに相づちを打つだけです。
NG行動
・言い訳をする
・誰かの責任にする
クレーム対応では絶対にしてはいけません。
2 お客様に不快な気持ちを持たせたことへの謝罪
お客様は満足するためにあなたのお店を訪れます。
不快な気持ちにさせたことについてお客様に伝わるように謝罪しましょう。
３ すぐに対応する
すぐに対応しましょう。
例えば、商品に髪の毛が入ってると言われたらすぐに新しい商品と交換しましょう。
すぐできるのに、やらないと追加のクレームがきます。
くどいですが、すぐに対応しましょう。
それくらいクレーム対応には時間をかけないことが重要です。
ただしクレーム内容によってはすぐに対応できないこともあります。
その場合はお客様へ「いつまでに」「どのような対応をするのか」説明しましょう。
例えば、
・自分の対応ではお客様は納得されなかったので、上司に対応を依頼する
・商品を食べたあと食あたりになった
4 上司、アルバイトへ報告
対応が終われば、クレームは終わりではありあません。
上司へ報告し、アルバイト全員へはなしをしましょう。
同じクレームが2度と起こらないようにするためです。
僕が店長時代には、
手すき時間に少し集まってもらいただ話をするのではなく、
どうしたらそのクレームはなくなるか
アルバイトから改善案を話してもらいました。
まとめ
・なぜお客様はクレームをいうのか
・クレームには全力で対応しよう
・お客様をファンにしよう
・アルバイトにはなしをして同じクレームはなくそう
言わなくてもいいのに、わざわざ言う。
これがクレームです。
お客様の気持ちを理解して対応しましょう。
クレームを言ってくれるお客様は本当にありがたい人ですよ。
まず同じクレームはなくすことから始めましょう。
