こんな疑問にお答えします。
この記事で紹介する出禁になる悪質な人への対応法を実践すれば慌てることなく対応できますよ。
この記事の信頼性
この記事を書いているぼくは飲食店の経験が15年あります。
悪質なお客さんの対応を数々こなしてきました。
これまでのぼくの経験を交えて解説します。
この記事の内容
- 飲食店はお客さんを出禁にできるの？
- 飲食店で出禁にできるお客さんのタイプ
- 飲食店で出禁になる悪質な人への対応方法
この記事では飲食店で出禁になる人のタイプや悪質な人への対応方法についてご紹介します。
悪質な人へ対応するのは骨が折れますよね。この記事の内容を実践すれば悪質な人への対応方法がわかります。
対応方法がわかれば悪質な人が来店しても落ち着いて対応できますね。
この記事はサクッと3分で読むことができます。
飲食店はお客さんを出禁にできるの？
飲食店ではお客さんを出禁にできます。
お店の営業に妨げになるような人は来店を拒否できますよ。
お客さんはもちろんお店を選ぶことができますし、飲食店もお客さんを選ぶことができますよ。
飲食店でお客さんを出禁にする方法は下記です。
飲食店でお客さんを出禁にするやり方
- 店内にルールを張り出すorお店のルールをお客さんが入店するときに説明
- お店のルールを了承してもらえなかったら出禁にできる
たとえば高級レストランではドレスコードといって服装には決まりがありますよね。
男性ならスーツを着ていないと入店できないみたいな。Tシャツジーパンでは入店させてくれない。こうしたことも入店前に説明して了承してもらえなかったので出禁にするということです。
とはいえお客さんは神様なのにそんなことできるの？って思うかもです。
法律上で出禁にするのは問題ありせん。
飲食店の法律事務所をみる
飲食店で出禁にできるお客さんの特徴
飲食店で出禁にできるのは営業の妨げになる人です。
飲食店で出禁にできる人
飲食店で出禁にできる営業の妨げになる人は下記です。
飲食店で出禁にできる人
- 他のお客さんに迷惑をかける
- 阪神ファンのお店なので巨人ファンはお断り
- ドリンクを注文しない（居酒屋）
- 同業他社
他のお客さんに迷惑をかける
他のお客さんに迷惑をかける人は出禁にできます。
他のお客さんに絡んだり、暴言を吐いたりする人はお店にも他のお客さんにも迷惑で営業の妨げですよね。
阪神ファンのお店
阪神ファンが集うお店というコンセプトのお店では巨人ファンのお客さんを出禁にできます。
阪神ファンのお店に巨人ファンのお客さんがいたらケンカになるかもですよね。
お店側としてはファンの間での争いを防止するという合理的理由があるので巨人ファンのお客さんは出禁にできます。
ドリンクを注文しない（居酒屋）
居酒屋でドリンクを注文しないお客さんは出禁にできます。
居酒屋はドリンクを頼んでもらって営業利益を挙げるという目的があります。
居酒屋としてはドリンクを頼んでもらえないということは営業の妨げになります。
だからドリンクを注文しないお客さんは出禁にできます。
同業他社
同業他社の人は出禁にできます。
同業他社の人は言ってみれば盗みに来ているわけですからね。
お店側の利益を守るために同業者が視察のために店内に入ることを禁止するということには合理的な理由がありますよ。
他にもこんな人は出禁にできるんだということを知りたい方は下記をご覧ください。
ニュースサイト しらべえを見る
飲食店は出禁にできるとはいえ全てのお客さんを出禁にできるわけではありません。
飲食店で出禁にしてはいけない人
飲食店で出禁にしてはいけないのは下記の人です
飲食店で出禁にしてはいけない人
- 体の特徴で出禁にはできない
- 性的マイノリティーで出禁にはできない
- 人種や国籍で出禁にできない
体の特徴を理由に出禁にはできない
お客さんの身体的な特徴を指摘して入店を拒否すると差別的な扱いですから出禁にしてはいけません。
たとえば松葉杖をついているからといって入店を拒否なんてできないですよ。
言葉が話せないことや目が見えないことを理由として入店を断るなんてダメですよ。
性的マイノリティーが理由で出禁にはできない
お客さんが同性カップルであるからといって入店を拒否するなんてできないです。
お客さんがLGBTであることを理由として入店を断ると違法ですよ。
人種や国籍が理由で出禁にはできない
お客さんの人種や国籍を理由に入店を拒否するなんてことはできません。
人種や国籍を理由に入店拒否することは人権侵害です。
絶対にやめましょうね。
出禁にできない人の特徴は弁護士も同じ見解ですよ。
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飲食店で出禁にすべき悪質クレーマーへの対応方法
飲食店を経営・運営していると悪質なお客さんに当たることもあります。
お客さんを出禁にしたら、もう来店してくれなくなるので売上に響くと思うかもです。
お店で怒鳴り散らすような悪質な人がいたらいいお客さんは逃げていきますよ。
なので悪質なクレーマーには毅然とした態度で臨みましょう。
悪質クレーマーへの対応方法は下記です。
悪質クレーマーへの対応方法
- 話をきいて謝罪する
- 絶対に言い返さない
- 具体的な対応例
1．話をきいて謝罪する
通常のクレームと同じようにまず話を聞いてください。
悪質クレームは話の内容が通常のクレームとは違います。
同じことを何回も言ったり怒鳴り散らします。
よく言ってくることばが「誠意を見せろ」とか「一筆書け」とか「社長を呼べ」とかです。
何にせよ、不快な思いをさせたことは事実なので不快にさせたことついて謝罪しましょう。
2．絶対に言い返さない
話を聞いているときは絶対に言い返さないようにしてください。
言い返すと相手の思う壺です。あなたが言い返したことにかみついてきますからね。
とにかく真剣な顔で話を聞いてください。絶対に言い返してはダメですよ。
3．具体的な対応例
具体的な対応方法を見ていきましょう。
悪質なクレーマーへの具体的な対応方法
- 相手より多い人数で対応する
- 録音・録画をする
- お金は払わない
- 念書、詫び状は書かない
相手より多い人数で対応する
悪質なクレームのときは相手より多い人数で対応しましょう。
人は無意識に頭数で戦力を計算するものです。
相手よりも大人数になるだけで相手は無意識に自分の分が悪いと感じます。相手より人数が多いだけで相手の戦意をわずかでも減じることができますよ。
録音・録画をする
悪質クレームはスマホで会話を録音しておきましょう。
悪質クレームはそのときだけで終わらないこともありますからね。
録音・録画は後から知られると感情論になってしまうので録音・録画をする前に一言伝えましょう。
一言かければ拒否されても問題ありません。録音・録画しましょう。
お金を払わない
お金の要求はありがちです。
よくあるのが具体的な金額は言わずに誠意を見せろと言ってきます。
悪質クレーマーに払うお金なんてありません。キッパリ断りましょう。
念書、詫び状は書かない
念書などは絶対に書いてはいけません。
念書をネタにまたクレームをつけてきますよ。
相手がコワモテならビビりますよね。
すきを見せるとつけ込んできますので毅然と対応しましょう。
まとめ 飲食店は出禁になるような悪質な人へは毅然と対応しよう
今回は飲食店の出禁について解説しました。
飲食店はお客さんを出禁にできます。
- お客さんを出禁にする方法：お店ルールを入店時に説明⇨了承してもらえないときは出禁にする
- 悪質クレーマーへの対応方法：相手より多人数で対応、録音・録画、お金は払わない、詫び状は書かない
上記の内容を実践すればお客さんを出禁にすることができます。
出禁にしたお客さんが悪質クレーマーに変わってしまっても対応方法が分かっているので落ちついて対応できますよ。
通常のクレームの対応方法については下記の記事でくわしく解説していますので気になる方はご覧ください。
